13-latka nie została wpuszczona na pokład samolotu. LOT gęsto się tłumaczy

Historię Ewy, 13-latki, która nie została wpuszczona na pokład samolotu LOT lecącego z Londynu do Warszawy, opisała "Wyborcza". Portal poinformował, że dziewczynka miała ważny bilet z przydzielonym konkretnym miejscem, ale nie pozwolono jej na wylot. Nastolatka pojechała na obóz językowy, podróżowała samodzielnie, a na lotnisku była pod opieką reprezentanta British Summer School, z którym przeszła przez odprawę paszportowo-bagażową. Transfer z Warszawy do Londynu odbył się bezproblemowo. Kłopoty zaczęły się dopiero przy locie powrotnym. Ewa dowiedziała się, że nie wróci do domu podczas próby wejścia na pokład. Można sobie tylko wyobrazić szok, jakiego doznała.

"LOT zostawił Ewę samą na terenie terminalu, pozbawiając opieki i jakiejkolwiek informacji, co ma dalej robić" - komentuje Marta Czeczor, mama dziewczynki, cytowana przez "Wyborczą".

Kobieta poinformowała, że na prośbę LOT przekazała pisemną zgodę na samodzielny pobyt dziewczynki w hotelu. Niestety żadne miejsce nie chciało przyjąć jej bez pełnoletniego opiekuna. Gdyby rodzice Ewy nie mieli znajomej pod Londynem, nastolatkę czekałaby noc w terminalu. Ostatecznie dziewczynka dotarła do domu następnego dnia rano. Historia jednak nie mogła zakończyć się tylko na tym jednym gorzkim twiście - jej walizka została zniszczona.

Mama Ewy przekazała "Wyborczej", że od razu złożyła reklamacje do LOT. Prawie przez dwa miesiące nie otrzymała żadnej odpowiedzi.

"Wyborcza" podaje, że zapytała biuro prasowe LOT, dlaczego dziecko nie zostało wpuszczone na pokład samolotu. Informacja zwrotna od firmy przyszła dopiero po publikacji artykułu o zaniedbaniu linii lotniczych.

"Po wyjaśnieniu tej sprawy niestety okazało się, że błąd popełnił nasz agent na lotnisku w Londynie: ta konkretna pasażerka nie była umieszczona w rezerwacji grupowej (z pozostałym dziesięciorgiem dzieci) i nie posiadała statusu UMNR, więc system potraktował ją, jak dorosłego pasażera. Ewidentny błąd agenta polegał na tym, że widząc przed sobą osobę niepełnoletnią, wycofał ją z rejsu. Rodziców i naszą niepełnoletnią pasażerkę bardzo przepraszamy - taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Agent został odpowiednio pouczony i przeprowadził szkolenie odświeżające w zakresie stosownych procedur" - przekazał Krzysztof Moczulski, rzecznik prasowy LOT.

Mama Ewy skontrowała oświadczenie LOT. Przekazała, że jej córka podróżowała indywidualnie i że nie była objęta procedurą Unaccompanied Minor (UMNR - dodatkowo płatna asysta personelu), ponieważ według reguł LOT nie było to konieczne. Dodała, że Ewie zostało przydzielone konkretne miejsce siedzące o numerze 7D.

"Jak wnioskuję, zostało jej zabrane i przydzielone innemu pełnoletniemu i tym samym bardziej uprzywilejowanemu pasażerowi. Na tej podstawie nie uważam, aby cała sytuacja była wynikiem błędu agenta, lecz celowym działaniem umożliwiającym przelot innemu podróżującemu na miejscu nieświadomego swoich praw dziecka" - mówi "Wyborczej" Marta Czeczor.

Rodzice Ewy w końcu doczekali się informacji zwrotnej z sekcji reklamacji lotów pasażerskich. Otrzymali przeprosiny oraz zapewnienia o tym, że satysfakcja pasażerów i wysoki standard usług jest priorytetem dla LOT. Oprócz tego firma zadeklarowała gotowość wypłacenia odszkodowania w wysokości 250 euro. Jest to równowartość rekompensaty w przypadku opóźnienia lotu o co najmniej trzy godziny czy overbookingu (sprzedaży większej liczby biletów niż miejsc w samolocie).

Rodzice dziewczynki domagają się wyjaśnienia sytuacji oraz nie wykluczają, że wejdą na drogę prawną przeciwko firmie.

Źródło: "Wyborcza"